Recours et lois lors de commandes et Pré commande chez les studios/boutiques FR

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Dans un premier temps, sachez que vous vous engagez via contrat avec le vendeur (boutique ou studio) = contrat de vente.
Les aides ne sont valable que pour la Vente par correspondance/Internet
Dans le cadre d'une vente en physique, elle est considérée définitive. Seul le commerçant aura pouvoir de décision pour une reprise du produit ou du service.
Il est préférable que les 2 parties cherchent une entente qui pourra les satisfaire dans un premier temps.

Lexique``` 
*Contrat de vente* (droit français) : Accord par lequel un vendeur s’engage à transférer la propriété d’un bien à un acheteur, qui s’engage à en payer le prix (art. 1582 C. civ.).
*Acompte* : Somme versée à la commande qui engage définitivement les deux parties : l’acheteur doit payer le solde, et le vendeur doit livrer.
*Arrhes* : sont une partie de la somme que vous versez d'avance pour l'achat d'une marchandise ou d'une prestation de services. Vous ou le professionnel pouvez revenir sur votre engagement. Mais la somme est perdue dans votre cas. Si cela provient du professionnel alors, il doit rembourser le double du montant initial.
*CGV* : Les Conditions Générales de Vente sont un document juridique qui encadre la relation commerciale entre un site vendeur et ses clients. 

**🛒 Droit de rétractation (vente à distance / internet)**

Article L221-18 du Code de la consommation :
« Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance (…) sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25. »

Durée :
14 jours calendaires à compter de la réception du bien.

Modalités :
Information du vendeur par formulaire type ou déclaration claire en LRAR.
Remboursement intégral (y compris les frais de livraison) dans les 14 jours.

En vente à distance, il y a 2 fenêtres pour résilier au moment de la conclusion de la précommande et juste après le moment de la livraison.

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Merci pour les précisions et modalités sur comment s'en sortir avec des cas très problématiques 🙂

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**🛒 Les CGV : **
Elles doivent généralement contenir :

L’identité du vendeur (dénomination sociale, coordonnées, numéro d’immatriculation…).
Les produits ou services proposés et leurs caractéristiques.
Les prix et les modalités de paiement.
Les conditions de livraison (délais, frais, modalités).
Les droits et obligations des clients, notamment le droit de rétractation.
Les garanties légales (conformité, vices cachés).
Les responsabilités du vendeur et de l’acheteur.
La gestion des litiges (tribunal compétent, médiation…).

Les CGV d'un site vendeur peuvent contenir des conditions illégales vis à vis de la loi. Dans ce cas, la loi l'emporte et le reste du document n'est pas rendu caduque.

🛒 Principe de la mise en demeure par LRAR

La mise en demeure est un acte par lequel une personne (le créancier) demande officiellement à une autre (le débiteur) d’exécuter son obligation (payer une somme d’argent, livrer un produit, exécuter un service, etc.).
Elle prend souvent la forme d’une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) pour donner une valeur juridique certaine à la demande.

Pourquoi utiliser une mise en demeure par LRAR ?

Donner une preuve
La LRAR permet de prouver que le destinataire a bien reçu la demande (date de réception, contenu de la lettre).
C’est une étape indispensable avant d’engager une procédure judiciaire.
Mettre en demeure officiellement
Elle fixe un délai clair pour que l’autre partie s’exécute.
Par exemple : “Vous disposez d’un délai de 8 jours à compter de la réception de la présente pour procéder au paiement…”
Faire courir les intérêts et pénalités

En droit français (article 1344 du Code civil), la mise en demeure fait courir les intérêts de retard ou les pénalités prévues au contrat.

🛒 Modalités et délais de remboursement

En cas d’exercice du droit de rétractation ou d’annulation d’une commande, le site marchand s’engage à rembourser le Client de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison standards, dans un délai maximum de 14 jours à compter de la date de réception de la demande de rétractation ou du retour des produits.

Le remboursement sera effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le Client lors de la transaction initiale, sauf accord exprès de sa part pour un autre moyen, et sans frais supplémentaire. Donc les bons d'achats sont proscrit si le client ne le veut pas.

Retard de remboursement

Conformément à l’article L.242-4 du Code de la consommation, si le remboursement n’est pas effectué dans ce délai de 14 jours, les sommes dues sont automatiquement majorées selon les conditions suivantes :

+10 % si le remboursement intervient dans les 30 jours suivant l’expiration du délai,

+20 % si le remboursement intervient entre 31 et 60 jours,

+50 % entre 61 et 90 jours,

+5 points supplémentaires par nouveau mois de retard, jusqu’au prix du produit, puis intérêt légal.

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**🛒 Délai de livraison et retard **
Délai de livraison prévu : si le site s’était engagé à une date précise (ou dans un délai raisonnable), il doit respecter cet engagement. Dans le cas des statues/figurines, le délai raisonnable est donné par le studio.

Code de la consommation (France) :
Si aucune date n’était indiquée, la livraison doit intervenir dans les 30 jours maximum.
Si ce délai est dépassé, vous pouvez mettre en demeure le vendeur de livrer dans un délai supplémentaire « raisonnable ».
S’il ne s’exécute pas, vous avez le droit de résilier la commande et d’exiger le remboursement total (y compris l’acompte).

Envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception rappelant :
-La date de commande.
-Le délai de livraison promis ou légal.
-Conformément aux articles L216-1 et suivants du Code de la consommation, vous exigez la livraison sous 15 jours, faute de quoi vous annulerez la commande et demanderez le remboursement de votre acompte ou totalité des paiements effectués à ce jour...

Note
Dans le cadre des Arrhes si l'envoi n'a pas lieu sous 30 jours, vous pouvez exiger du professionnel qu'il vous verse le double du montant des arrhes (contrat non honoré)

**Signal Conso : **
https://signal.conso.gouv.fr/fr
Site de l'état Français, en lien avec la DGCCRF. A utiliser pour tous types de problèmes allant de la restauration à la vente par correspondance...peu servir à déclencher un contrôle au sein des entreprises, si beaucoup de signalement.

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🛒 La garantie légale de conformité

Partie qui servira pour les anciens stocks sans SAV ou pour les statues plus "exclusive" et dont les boutiques n'arrivent pas à obtenir de SAV. Exemple : La Nier 1/3 2B de Prime 1 x Square Enix (acheté hors SE)

L’obligation légale de conformité est un principe juridique qui impose au vendeur professionnel de livrer à l’acheteur un bien conforme au contrat. En droit de la consommation, cette obligation protège le consommateur lorsqu’il achète un bien meuble (voiture, électroménager, ordinateur, etc.) ou un contenu/service numérique.

-Durée de l’obligation
La garantie légale de conformité s’applique pendant 2 ans à compter de la livraison (article L.217-3 du Code de la consommation).
Depuis le 1er janvier 2022, pour les biens comportant du numérique, le vendeur doit aussi assurer les mises à jour logicielles pendant une durée raisonnable.

-Droits du consommateur
En cas de non-conformité constatée :
Réparation ou remplacement du bien, sans frais.

Si cela est impossible ou disproportionné :
l’acheteur peut obtenir : une réduction du prix, ou la résolution du contrat avec remboursement.

Le vendeur qui ne respecte pas son obligation légale de conformité s’expose à :
L’obligation de réparer, remplacer ou rembourser le bien.
D’éventuelles sanctions administratives et civiles.

**Directive ou loi : **
Code de la consommation : Articles L.217-3 à L.217-20
Directive (UE) 2019/771 (vente de biens et contenus numériques)

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**🛒 Le conciliateur **(Etape qui n'est pas obligatoire mais conseillé)

Un conciliateur est un tiers neutre qui aide à résoudre un litige à l’amiable sans passer par un tribunal.

Quand y avoir recours ? Après avoir épuiser le délai suite à la mise en demeure par LRAR
-Produit non livré ou en retard
-Article non conforme ou défectueux
-Refus de remboursement ou de garantie
-Problème de facturation

Démarches à suivre :
Contacter d’abord la boutique en ligne (service client, puis courrier recommandé si nécessaire).
Si aucun accord, saisir le médiateur indiqué par la boutique (c’est une obligation légale en France et UE qu’ils communiquent leurs coordonnées).
Si pas de réponse ou refus, vous pouvez saisir :
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR)
Un conciliateur de justice local
Une association de consommateurs (ex. UFC-Que Choisir)

Où les trouver :
https://www.conciliateurs.fr/
https://consumer-redress.ec.europa.eu/index_fr

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🛒 Rétro-Facturation ou Cashback (uniquement coté banque)
Cas exceptionnel :
Produit en stock ou livraison prévu à une date et toujours non livré, valable pour les paiements via Carte Bancaire.

C’est une procédure qui permet au titulaire d’une carte bancaire de demander à sa banque le remboursement d’un paiement déjà débité, dans certaines situations de litige avec un commerçant.

Conditions principales (défaut de livraison)
Un client peut demander une rétro-facturation si :
-Le bien ou service payé n’a pas été livré ou fourni.
-Le commerçant est injoignable ou refuse le remboursement.
-Un délai raisonnable est dépassé par rapport à la date de livraison prévue.
-Le paiement a été effectué par carte bancaire (Visa, Mastercard, American Express… qui prévoient tous une procédure de chargeback).

⚖️ Procédure côté banque
Réclamation du client auprès de sa banque (avec justificatifs : commande, échanges avec le commerçant, preuve de non-livraison).
Instruction par la banque émettrice qui transmet la demande au réseau (Visa, Mastercard, etc.).
Contestabilité par la banque du commerçant (si elle estime que la livraison a bien eu lieu).
Décision : si le commerçant n’apporte pas de preuve suffisante, la somme est recréditée au client.

⏳ Délais
Généralement, le client dispose de 120 jours à compter de la date prévue de livraison pour initier une demande de chargeback (délai variable selon le réseau de carte).
Au-delà, la banque peut refuser la demande.

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L'ensemble des aides qui vous sont partagé au dessus sont basé sur l'encadrement juridique qui composent nos échanges avec des professionnels. Le professionnel peut fournir de meilleur garantie/fenêtre de retour...s'il le souhaite en les indiquant dans les CGV.
L'aide que je vous partage vous servira si vous n'arrivez plus à échanger et que vous êtes bloqué avec votre interlocuteur. Mais n'oubliez pas que la négociation est la base de toutes procédures lorsqu'elles vont jusqu'en justice. Donc n'hésitez pas à garder une fenêtre de négociation et à la proposer cela accentuera votre bonne foi

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Etape 1 : Première mise en demeure (demande de livraison) cette étape est inutile dans le cas où vous aviez spécifié par écrit que le délai à tenir était important. Dans ce cas, passez directement à la mise en demeure de résolution du contrat

Etape 2 : Deuxième mise en demeure (demande de résolution du contrat)

**Etape 3 : **
Si les mises en demeures précédentes n'ont amené aucune solution, l'étape qui suit et de contacter le conciliateur #1412879388978053303 message
La FEVAD peut aussi être contactée ou une association de consommateurs.

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